如何应对节假日后的退货潮?

13 November, 2019

电子商务

假期旺季即将到来,世界各地的电子零售商都在准备节日促销、有针对性的推广,以及带节日气氛的网站设计。

对于大多数在线品牌而言,圣诞节是一年中最有利可图、销售量激增的时期。然而,这也是退货量最多的时期。最近的一份报告发现,节假日电商有高达30%的退货率,而一般退货率维持在8-10%左右。

随着在线零售商都为退货做好准备,更将1月2日称为“全国退货日”,您应该如何在假期前计划好退货的安排?

 

  • 制定全面的退货政策

首先要注意的是退货政策。决定您是否把您的政策延伸至节假日旺季,并为客户买了但不想要的礼物提供更长的退货期限。延长退货期限还可让一些不用庆祝圣诞节的海外客户受惠。

您可考虑是否仅在此时间,只要商品完好无缺,并可进行二次销售的情况下,愿意接受没有购买收据的退货,以加速整个退货程序。当然,您的退货政策应与消费者有关的法例保持一致,而您在政策中的承诺都应得到兑现。在节假日后的退货潮,向客户提供明确的退款信息、退货的物流安排和客服的联系方式就变得尤为重要。

最后,通过全面的退货政策提供清晰易懂的信息,可保障您和您的客户的权利,并增强客户之间的信任。国际在线零售商也需制定清晰易用的国际退货政策,以确保全球购物者可以放心地从国外购买商品。

 

  • 不可或缺的客户服务

确认退货政策后,请想想如何最好地将政策展示在网站上。您可设立一整个退货页面,专门展示您的退货政策及所有详细信息,包括退货期限、换货、损坏的货物和故障的商品、全球退货的详情和退货流程等。

确保您的客户服务团队拥有高水平的培训,可以应对节假日后的退货压力。如果您的客服代表不了解您的退货政策,并向客户提供错误的信息,则可能损害客户的忠诚度。

您可考虑将客户服务部门外包给专门的组织,或雇用新的临时员工,以应付节假日旺季带来的压力。如果对客户的查询延迟回覆(包括通过电话,电子邮件,信件或社交媒体的查询),这将损害您品牌的完整性。

 

  • 简单清楚是一大原则

归根结底,要成功处理节后退货的关键在于令整个退货流程尽可能地简单。有很多方法可以简化客户的退货流程。我们建议您可在包裹中准备好预先打印的退货单,这样您的客户只需重新包装想要退回的货物,将其放在邮局即可。此外,还需提供跟踪服务,让客户安心,并及时告知他们将在什么时候收到退款。

圣诞节是很多客户交换昂贵礼物的时候,您可尝试为高价值的商品提供保险,并提供安全的包装及国际运输服务,同时要注意不同国家的海关法规如何影响退货流程。最后,考虑使用本地退货中心,这可以加快国际零售商的流程。一旦收到退件并完成本地检查,便可以迅速退款,从而使客户满意。

Asendia明白在当今的电子商务环境中,出色的退货管理非常重要。我们的全球退货解决方案既简单又灵活,可为您的客户提供方便的国际和本地退货。这归功于我们的本地退货服务、本地邮资解决方案,以及国际网络的强大实力。