对很多零售商来说，免费退货的成本太高，现在是否应该考虑向顾客收费？
网购者已经开始将免费服务视为电子商务体验的常态，但如今这一趋势正在发生转变。只有不到一半的零售商（49%）提供免费退货运服务1 。各品牌都在力求减少退货，同时引入可接受的支付模式，以减轻损益表底线压力。
在欧洲，我们看到 Zara2 从免费在线退货转为向消费者收取退货费用。2022 年，快时尚网站 Asos.com3 表示，成本上升和退货率上升使其收入受到打击。Next Unlimited4 和 Zalando Plus5 等订阅或“会员”模式正在发挥作用。当顾客为运费和其他优惠支付年费时，退货管理的成本更有可能获得回报，而且还可以与签约会员开展持续的忠诚度活动。
购物者是否愿意付费？我们的《发货与退货报告》发现，即使退货需要支付象征性的费用，全球约有一半的购物者仍愿意购买产品，其中Z世代（58%）最愿意支付，而婴儿潮世代（34%）最不愿意支付。
利与弊
对于目前经营成本高昂的零售商来说，收取退货费用可以提供额外的收入来源。退货费和订阅费将有助于抵消退货管理的相关开支，即退货商品的运输、处理和重新入库。
另外，从积极的方面来看，收取退货费可以对不负责的退货起到威慑作用，鼓励顾客做出更谨慎的购买决定。这有助于降低总体退货率，进而帮助企业保持盈利能力。
然而，这种策略也有其弊端。退货费可能会让潜在顾客望而却步，因为他们担心退货会带来经济损失。
客户体验是线上零售商成功的关键因素，收取退货费用可能会导致负面印象，损害品牌忠诚度。在消费者重视无障碍交易的时代，宽松的退货政策可以成为一种竞争优势，吸引并留住渴望便利的顾客。
消费者逐渐学会接受退货不可能永远免费的事实。然而我们的研究显示，各国对退货费用的态度各不相同。我们的《发货与退货报告》发现，韩国、瑞士、阿联酋和印度的网购者最愿意接受退货费用。76%的印度的购物者表示即使退货需要支付象征性的费用，他们也会购买。
如果拥有跨境受众的品牌了解谁愿意为退货买单，就能成功实施战略，保持客户满意度并建立忠诚度，与当地情绪保持一致。
企业在做出决定时，最重要的是找到一个折中方案。在促销期间或某些产品上提供免费退货服务，既能满足顾客的期望，又能降低零售商的财务风险。此外，投资技术以优化尺码建议和增强产品描述，也有助于有机地降低退货率。
越来越多的零售商与其供应链合作伙伴合作，利用更广泛的送货点网络和最先进的退货处理技术。例如，使用 Asendia 的 e-PAQ 退件6 解决方案的零售商可受益于高效的退货库存整合。作为我们为每家零售商提供的定制服务的一部分，我们提供全面检查，以确保退回的商品符合质量标准，并验证它们是否有磨损或损坏。在某些情况下，我们会捐赠或处理不适合转售的商品，或以较慢的速度退回低等级商品，从而优化零售商的成本效益。通过批量运送退回物品，我们可以降低跨境逆向物流的成本和碳排放量。
It 归根结底，就是要在顾客满意度与财务可持续性之间取得平衡。在这个充满挑战的商业环境中，把握好平衡将是线上零售商成功的关键。
1 https://ecommercefastlane.com/7-ecommerce-returns-statistics-that-will-blow-your-mind/
2 https://www.bbc.co.uk/news/business-61423753
3 https://news.sky.com/story/cost-of-living-shares-in-asos-and-boohoo-plunge-as-crisis-drives-surge-in-returns-126348174
4 https://www.next.co.uk/unlimited
5 https://en.zalando.de/membership/sign-up
