Returns - 把全球退件作为竞争优势

2018-10-24

国际电子商务是一个为有全球思维的零售商提供大量机遇且快速增长的市场。2017年,世界各地的零售电子商务的销售收入为2.3万亿美元,到2021年,此数字估计会达到4.88万亿美元。

所以,全球电子商务对有真正的雄心的零售商来说是一个必须进占的关键市场。然而,考虑到可获得的潜在回报,全球电子商务市场同时也是一个非常拥挤的市场,这并不奇怪。在这个市场中,品牌可以努力找到与竞争对手的不同之处。

退货对电子商务的重要性

退货日益被认为对电子商务的成功极其重要。当提到创造竞争优势,许多品牌未能挖掘管理完善的退货流程的潜力。相反,重点首先已放在推动销售或者采取措施来预防退货的事件上。虽然这两者都很重要,但退货对电子商务零售商来说是不可逃避的。作为吸引客户、产生忠诚度和使品牌在市场中与众不同的机会,由于以下几个原因,包含退货流程是很关键的。

  • 89%的网上购物者会在购买之前查看零售商的退货政策。退货设置的存在和质量可以影响购买决定,包括客户是否选择某个品牌,而不选择另一个品牌。
  • 15%的网上购物者如果找不到退货政策或者不能理解退货流程如何运作,就不会购买。所以,品牌如没有可靠的退货政策,它可能会处于竞争劣势,并因此而不必要地失去销售。
  • 退货对建立客户信任很重要。如今,由于客户主动想获得退货条款和条件,如果没有退货政策,就会产生各种信任和客户服务问题,潜在客户可能不能克服这些问题以进行购买。
  • 网上购物使退货变得不可避免。在商店里,客户可以试穿衣服或者感觉窗帘的纹理,在作购买决定时手里是拿着产品的。网上购物的性质意味着,这个步骤延迟到交货后进行,总是有些消费者不想要已购买的产品。退货缺乏方向,意味着商户没有处理作为电子商务零售商的关键风险因素之一。

全球退件的优势

  • 提供退货(尤其是免费退货)通常被消费者认为是对品牌及其产品的信心的表态。
  • 为客户提供良好体验的国际退货政策,意味着他们会再次光顾有关品牌——89%的消费者会由于有积极的退货体验而再次光顾有关品牌。
  • 有力的退货政策通常意味着客户将购买本来不会购买的产品来碰碰运气,因为他们知道,如果该产品不合适,他们可以简单地进行退货。
  • 国际退货流程提供了一个与客户沟通的机会——积极的互动会创造良好体验,客户通常愿意谈论这些良好体验,从而进行口头宣传推荐。
  • 某些研究员认为,产品退货行为和购买行为之间久而久之产生了联系。这可以为品牌提供一种方法,以识别购买率的提高可能比退货率的上升更快并且更好地把营销作为目标的客户。
  • 在计算消费者的长期价值时纳入产品退货和购买这两个考虑因素,可以改变客户价值到品牌的轨迹。

所有证据都暗示,国际退货为国际电子商务业务提供了一个相当大的优势,甚至可能是推动销售的原因。对于想在拥挤的全球电子商务市场中获得竞争优势的品牌来说,以客户为中心的退货政策和简易的退货流程提供了一种使商户与众不同的方式,以及在一个全新的层面上与客户沟通的机会。

资讯来源:Statista/Landmark Global/Royal Mail/ Landmark Global

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