Returns - 退货政策不佳如何影响盈利状况

2018-10-24

对于任何电商企业来说,您可能不想把客户退货纳入需要考虑的事项。然而,在电商世界中,退货是一个切实的问题,尤其在时装这种退货率高的行业。如果您没有清晰、简明的退货政策,让客户易于退回产品,那么您的盈利状况可能会因此而受损害。

退货政策的重要性

如果您从事电商业务,那么退货是不可避免的事情。在美国,网上零售商遭到客户退货的可能性大三倍。为客户提供一种快速方便的退货方式,有助于建立品牌忠诚度,让您从竞争对手中脱颖而出。2016年,只有65%的购物者对他们的网上退货/换货体验感到满意,所以,零售商们还有许多事情需要改善。不仅如此,不良的退货政策会对您的电商业务造成严重损害,62%的消费者如果有困难的退货体验,就不可能再次光顾有关品牌了。

改善退货政策

考虑到退货政策对客户关系的重要性,您值得花时间来完善您的退货政策,确保它清晰、简明、有效。

  • 使它易于查找。许多购物者想要在购买之前查看退货政策。如果他们找不到退货政策,那么您可能会失去该销售机会。隐藏退货政策不会减低客户退货的可能性,而只会使他们困惑,造成负面的品牌体验。
  • 不要使用法律用语。虽然在技术上,退货政策是载明退换法律术语的地方。然而,如果您使用大量莫名其妙的用语和法律术语,您只会使消费者困惑。请使用简短的用语。您应该让客户易于查找主要的信息(例如退货期限、如何处理退货和退货是否免费)。
  • 考虑您的退货期限。一家服装公司发现,如果退货政策中的退货期限为14至90天,实际上会使退货数量下降,而购买数量会上升。
  • 获得有关退货的反馈。由体验过您的退货流程的客户告诉您,您的退货流程是否有效和什么方面可以改善,那是最好不过了。

良好退货政策的好处

设立优质的退货政策是聪明的举措,它有助满足客户期望和增大客户群。客户现在更加意识到他们有退货权利,并热衷于行使这些权利——89%的客户在购买之前会查看退货政策。所以,如果预先设立可靠的退货政策,长远来说,您遇到的问题便会大大减少。一个良好的退货政策亦是提高客户参与度的关键之一,而您的品牌是否成功往往取决于客户参与度。如果客户有良好的退货体验,参与度愈高,就会对您的品牌留下愈好的印象,他们成为回头客的机会便会增大,更可能推荐其他人光顾您。

如果您的退货政策不完整,甚或未有设立,这会对电商业务成功的可能性带来非常负面的影响。反之,如果您愿意花时间建立一个清晰、轻鬆的退货政策,它将可能增加您的销售量和提升客户的品牌忠诚度。

资料来源:Nchannel/RoyalMail/UPS

立即下载电子书

在电子书中,您将获得有关透过国际退件优化电商企业的资讯。

下载
18_Returns_Optimise_For_International_Returns_CTA.jpg

相关新闻动态